習近平總書記在黨的二十大報告中強調(diào)，“采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性，扎實推進共同富裕”。健全完善公共服務體系，數(shù)字賦能扮演著重要角色，有利于從能力、效率等維度影響公共服務的基本模式，使其朝著主體多元協(xié)同、方式集成便捷、內(nèi)容精準個性和效果標準可視的方向轉(zhuǎn)變，將為提高公共服務水平、推進公共服務均等化普惠化高效化便捷化發(fā)揮重要作用。必須充分發(fā)揮數(shù)字賦能公共服務的價值，更好滿足廣大人民群眾的公共服務需求，切實為中國式現(xiàn)代化筑牢民生之基。
數(shù)字技術賦能公共服務的主要維度
公共服務是公共資源被加工生產(chǎn)成服務產(chǎn)品并向目標群體供給的過程，本質(zhì)上是政府、市場和社會多方主體圍繞公共產(chǎn)品而形成的互動合作。數(shù)字技術具有數(shù)字化、迭代快和創(chuàng)新疊加等特點，在加快信息流動和共享的基礎上能夠推動企業(yè)和公共部門的管理流程改造與重塑，有利于公共服務過程和體系的優(yōu)化發(fā)展。
數(shù)字技術拓展了公共服務的能力外延。傳統(tǒng)上，公共服務是公共部門生產(chǎn)供給、群眾被動消費的單向過程。在這個過程中，公共部門往往難以準確了解群眾的服務需求，也難以準確感知群眾的消費體驗和滿意度。數(shù)字技術的引入使這種傳統(tǒng)公共服務模式產(chǎn)生了重大革新。特別是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等技術使得政府能夠更好地獲取和管理大量數(shù)據(jù)信息，使公共服務能更深地扎根群眾，促進政府更深入、全面地了解并解決民眾的公共服務需求。例如，在智慧社區(qū)建設中，老年、幼兒、殘疾人等群體的生活、醫(yī)療、康復和照護等需求能通過數(shù)字基礎設施快速傳遞，被管理中樞準確、及時感知，并派單給服務方，產(chǎn)生公共服務過程。同時，數(shù)字技術在政府與企業(yè)間建立了更便捷、順暢的信息通道，既可以通過業(yè)務流程優(yōu)化拉近政府與企業(yè)在公共服務供給過程中的溝通距離、擴充公共服務供給力量，還可以通過數(shù)字技術對參與公共服務的企業(yè)主體進行動態(tài)監(jiān)管，保障公共服務供給質(zhì)量。
數(shù)字技術提升了公共服務的效率。數(shù)字技術的應用能夠簡化公共服務流程，讓政務溝通、政務決策與服務回應更加快捷，通過數(shù)據(jù)流動打破部門之間、地區(qū)之間的藩籬，實現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。不同于傳統(tǒng)紙質(zhì)辦公和并聯(lián)式工作流程，數(shù)字技術有效縮短了公共服務的時空傳輸距離，“一網(wǎng)通辦”等一體化公共政務服務模式促進了公共服務供給的跨域傳遞，還形成了串聯(lián)式工作流程，提高了工作效率。尤其是在公共服務領域多元化背景下，數(shù)字技術能為物資、人力、管理等資源的協(xié)調(diào)提供算力支撐，促進政務服務快速傳遞和處理，優(yōu)化公共服務業(yè)務流程，強化公共服務業(yè)務協(xié)同水平。
數(shù)字技術降低了公共服務的交互成本。數(shù)字技術為政府部門基于數(shù)據(jù)流動實現(xiàn)“區(qū)域通辦”“跨省通辦”等公共服務供給目標提供了技術基礎。數(shù)據(jù)流動可以降低公共服務供給業(yè)務協(xié)同成本，還可以通過民眾需求數(shù)據(jù)源實現(xiàn)業(yè)務導向的政民互動。數(shù)字化公共服務模式在民眾與公共服務供給部門之間建立了一條虛擬、直接、快速的信息通道，有利于提升民眾反饋服務需求的積極性，為政民互動提供更直觀的交互流程視窗，降低供需交互成本，提高交互效率，擴大公民參與和社會協(xié)同。
數(shù)字技術有助于公共服務的合作生產(chǎn)。在數(shù)字時代，公共服務的需求、體驗、滿意度等主觀價值，以及數(shù)量、規(guī)模、質(zhì)量、分布等客觀價值，都可以在一定程度上被數(shù)字化，進而在不同公共服務主體之間形成共享和流動。這種新型的技術形態(tài)能夠改變傳統(tǒng)公共服務“政府提供—公民消費”的單向模式，將廣大群眾引進公共服務流程，充分表達需求、提出意愿、參與評價等，促進公眾與政府之間的溝通和互動，提高公共服務的針對性和有效性。公民甚至可以用“眾籌”“眾包”等方式開展自我服務、互助服務，相互交流、分享經(jīng)驗、提出建議，促進公眾之間的合作和互助，提高公共服務的效率和水平。
數(shù)字技術促進公共服務優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展。數(shù)字技術可以促進公共服務供給實現(xiàn)資源的精準分流，數(shù)字技術帶來的大數(shù)據(jù)畫像為政府分析民眾公共服務需求提供了有效工具，為政府部門建立健全多類型、多群體、精準化的公共服務供給模式夯實了技術保障，從而能夠為滿足不同民眾的多樣化需求提供更為優(yōu)質(zhì)的公共服務。數(shù)字技術的發(fā)展與普及使得公共服務的提供更加便捷與包容，政府能夠為全體人民提供更加均等的公共服務環(huán)境，智慧教育、智慧醫(yī)療、智慧文旅、智慧社區(qū)等數(shù)字化公共服務的持續(xù)發(fā)展，可以極大促進優(yōu)質(zhì)公共服務資源的深化應用與多路復用，有利于推進公共服務的均等化建設。
數(shù)字技術賦能公共服務的主要路徑
數(shù)字技術賦能公共服務，主要以數(shù)據(jù)為著力點，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化或重塑公共服務架構。基于用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新的現(xiàn)代化的公共服務供給模式，推進“信息數(shù)字化+業(yè)務數(shù)字化+組織業(yè)務化”的全方位公共服務數(shù)字化，進而賦能公共服務實現(xiàn)精準化、智能化、協(xié)同化、透明化、體系化。
一是精準化，利用數(shù)字技術有效匹配公共服務供給與群眾公共服務需求，打通“由上而下”與“由下而上”的雙向反饋渠道。政府可以基于數(shù)字技術建立在線民意調(diào)查、網(wǎng)上聽證會、網(wǎng)上征求意見等公共服務反饋渠道，讓公眾更便捷地表達意見與建議，為民眾“精準畫像”。數(shù)字技術還可以輔助政府部門增強基于數(shù)據(jù)的事項辦理需求預測、預判能力，形成公共服務業(yè)務清單，打造多層次、全方位公共服務場景，降低公共服務供給與需求不匹配帶來的資源浪費、資源錯配等問題，更好滿足廣大人民群眾的美好生活需求。
二是智能化，利用數(shù)字技術能夠更有效地應對復雜社會環(huán)境與民眾多樣化需求，形成公共服務數(shù)字化迭代的自組織系統(tǒng)，推動公共服務轉(zhuǎn)向長效運營。在快速發(fā)展的經(jīng)濟全球化時代，公共服務日益呈現(xiàn)出多樣化、復雜化等特征，公共服務過程也從傳統(tǒng)工業(yè)社會的標準化系統(tǒng)特征向模糊化系統(tǒng)特征轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)公共服務體系向敏捷化、智能化進一步轉(zhuǎn)型。數(shù)字技術能夠推動公共服務實現(xiàn)云端轉(zhuǎn)型，打造多維立體的公共服務互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)展主動式公共服務業(yè)務模式，形成全周期的公共服務工作流程，從而提升公共服務的科學性與韌性。同時，數(shù)字技術自身就具有內(nèi)在的演化與涌現(xiàn)特征，利用云端公共服務業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)學習能力，能夠推進公共服務體系在數(shù)據(jù)驅(qū)動下動態(tài)發(fā)展、持續(xù)演進。
三是協(xié)同化，利用數(shù)字技術突破公共服務供給的多維障礙，推進建立一個跨層級、跨地域、跨部門、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務的高效協(xié)同管理與服務體系。數(shù)字技術有利于公共服務資源整合和效率提升，推動構建覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)、村和不同部門系統(tǒng)的數(shù)字化公共服務體系，同時吸納政府、市場、民眾等更多元的主體參與公共服務，形成服務圈層機制。數(shù)字技術還可以為公共服務業(yè)務聯(lián)通提供虛擬通道，聚合公共服務資源碎片，打造多領域協(xié)同匹配的供給模式。
四是透明化，利用數(shù)字技術能夠促進公共服務更加透明、規(guī)范和公正。透明是現(xiàn)代治理的重要原則，公開透明才能確保治理過程的公平和正義。通過數(shù)字化記錄和存儲公共服務流動數(shù)據(jù)，可以有效提升政府公共服務的可信度，減少人為操作誤差和漏洞，增加服務的可靠性和透明度。在此基礎上，公共服務的決策、執(zhí)行、管理、服務、結果等可以進一步公開，既可以切實保障社會公眾對公共服務的知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權，也可以促進政府部門及時回應社會關切，提升政府公共服務職能的履職公信力。
五是體系化，利用數(shù)字技術構建政府主導、市場與公民參與的公共服務共同體。在數(shù)字技術影響下，政府、市場、民眾之間的供需匹配度有所提升，政府作為公共服務供給的重要主體，在數(shù)字化公共服務轉(zhuǎn)型中既是數(shù)據(jù)資源的使用者，也是數(shù)據(jù)資源的生產(chǎn)者，為政府與企業(yè)合作、建立數(shù)字化公共服務共同體提供了條件。市場和公民作為公共服務的主要需求方，也會在數(shù)字技術的影響下成為公共服務供給方，借力數(shù)字技術構建公共服務共同體，能進一步提升公共服務供給韌性。
（作者：李寶榮，系中國行政管理學會會長）
