“讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)”的目標(biāo)，需要放入心中、融入實(shí)踐，才能落地有聲。江西省贛州市章貢區(qū)煙草專賣局一直以來將客戶服務(wù)作為各項(xiàng)工作的根基，致力于完善服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)措施、提升服務(wù)水平，不斷提高客戶滿意度。

開設(shè)“聊一聊”服務(wù)，有事找“一人”處理

在日常走訪中，客戶經(jīng)理收到客戶反映在經(jīng)營過程中碰到問題需要尋求幫的時(shí)，不同方面的內(nèi)容需要找多個(gè)人處理，比較繁瑣，客戶服務(wù)流程有待完善。于是，章貢區(qū)煙草專賣局立即推行首問責(zé)任制，按照片區(qū)設(shè)置“第一客服”，“第一客服”向所有客戶發(fā)出承諾：“有事只需找我一人、有咨詢第一時(shí)間回復(fù)、有困難一套流程溝通處理，經(jīng)營疑惑、生活愁悶、政策信息等都可以‘聊一聊’。”

只需“撥一撥”熱線，咨詢訴求一點(diǎn)即解

某個(gè)送貨日，一名客戶由于家中有緊急事情需臨時(shí)關(guān)店半天，導(dǎo)致上午無法接貨，于是撥通了章貢區(qū)煙草專賣局的服務(wù)熱線，將訴求告知了客服人員，客服人員立即回復(fù)道：“請稍等，我立即為您聯(lián)系片區(qū)送貨員進(jìn)行處理。”不一會兒，客戶便收到了回電告知送貨員會在當(dāng)天下午三點(diǎn)后送貨上門，熱線客服工作的高效讓客戶豎起了大拇指。

開通服務(wù)熱線，就是為了更好地幫助客戶答疑解惑，更快地為客戶解決問題，為此，章貢區(qū)煙草專賣局制定了一套“四步走”的熱線咨詢投訴處理流程，即“在線解答、問題分類流轉(zhuǎn)、問題處置、電話回復(fù)”，在保障響應(yīng)速度的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)“一撥即解”。

章貢區(qū)煙草專賣局客服人員接聽服務(wù)熱線。

隨時(shí)“掃一掃”二維碼，智能服務(wù)一直在線

為填補(bǔ)客戶服務(wù)的時(shí)間盲區(qū)，章貢區(qū)煙草專賣局在開通熱線的同時(shí)，還開設(shè)了線上智能客服，客戶和消費(fèi)者只要掃一掃對應(yīng)的二維碼，其訴求在任何時(shí)間都能及時(shí)得到響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)在線。智能客服能幫助客戶解答經(jīng)營疑惑、推送最新法律法規(guī)、及時(shí)處理緊急事件和違法舉報(bào)，讓客戶服務(wù)更加便利高效。

上述舉措讓章貢區(qū)煙草專賣局的客戶服務(wù)工作插上了“隱形的翅膀”，更加精細(xì)、更有質(zhì)效的服務(wù)也贏得了更高的客戶滿意度。（贛州市章貢區(qū)煙草專賣局 鄭雅嵐）