隨著技術(shù)普及，越來(lái)越多行業(yè)引入智能客服。然而，諸如答非所問、“踢皮球”式回復(fù)、等待人工客服時(shí)的音樂“反復(fù)播放”等“套路”，受到詬病。

節(jié)約成本、便捷高效，是智能客服受到青睞的重要因素。相較于人工客服，智能客服24小時(shí)在線，隨時(shí)響應(yīng)客戶需求。尤其在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，智能客服可憑借文字讀取、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，快速篩選并分流問題，讓群眾享受到科技進(jìn)步帶來(lái)的便利。

也要看到，智能客服并不能完全取代人工客服。目前的智能客服，是把常見問題加以整合，提前儲(chǔ)備好答案，通過(guò)捕捉識(shí)別客戶提問的關(guān)鍵詞進(jìn)行答復(fù)。一旦遇到超出“儲(chǔ)備答案”的問題，智能客服就無(wú)法給出解決方案。此外，智能客服也難以感知人的語(yǔ)音、語(yǔ)氣等變化，可能在溝通過(guò)程中鬧出笑話、造成誤解，使客戶體驗(yàn)打折扣。讓智能客服更“聰慧”，需要通過(guò)技術(shù)研發(fā)、系統(tǒng)升級(jí)等方式，幫其理解復(fù)雜問題、提升服務(wù)質(zhì)量。

智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”的現(xiàn)象，也值得關(guān)注。有些行業(yè)是售前“人工”、售后“智能”，產(chǎn)品出了問題后得不到及時(shí)有效解決，這也成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)問題。應(yīng)當(dāng)給客戶提供多項(xiàng)選擇，合理配置智能客服和人工客服的服務(wù)時(shí)段和方式，對(duì)于客戶急需解決的問題，最好設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)接、一觸即達(dá)”的人工客服。

讓客戶滿意是行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。客服工作是行業(yè)與客戶建立溝通的橋梁紐帶，是提升品牌美譽(yù)度的有效途徑。引入智能客服的行業(yè)應(yīng)著眼流程“通不通”、服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”、體驗(yàn)“好不好”，不斷完善客戶服務(wù)系統(tǒng)。如果只考慮成本與效率，把“響應(yīng)”視為“解決”，忽視客戶的實(shí)際需求，則不利于行業(yè)整體健康發(fā)展。

行業(yè)加強(qiáng)科技升級(jí)、優(yōu)化服務(wù)方式，部門破除數(shù)據(jù)壁壘，各方形成合力，才能讓智能客服更智能、更友好。

（摘編自《陜西日?qǐng)?bào)》，原題為《切莫追求“智能化”忽視“人性化”》）