在加強(qiáng)監(jiān)管中促進(jìn)直播帶貨健康發(fā)展

本報(bào)記者  齊志明

近年來(lái)，“直播+電商”成為新興的網(wǎng)購(gòu)方式，并且呈現(xiàn)快速發(fā)展勢(shì)頭，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單購(gòu)物。直播帶貨給消費(fèi)者帶來(lái)全新消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，也在促進(jìn)靈活就業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年上半年，我國(guó)電商直播用戶規(guī)模為5.26億人，占網(wǎng)民整體的48.8%。

不過(guò)，直播帶貨屬于新型發(fā)展業(yè)態(tài)，具有模式新、主體多、流量大、頻次高等特點(diǎn)，目前也存在一些需要規(guī)范和完善的問(wèn)題。前不久，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國(guó)消費(fèi)者雜志社梳理出2023年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，其中，“電商主播言行不當(dāng)引發(fā)投訴”位居榜首。

類似于“水光針”這樣的注射類醫(yī)美項(xiàng)目存在較高風(fēng)險(xiǎn)，因此國(guó)家對(duì)于這類產(chǎn)品按照最為嚴(yán)格的第三類醫(yī)療器械進(jìn)行管理，取得國(guó)家級(jí)注冊(cè)的“械三資質(zhì)”，才可注冊(cè)使用。然而，為了追求更大利潤(rùn)，醫(yī)美直播往往會(huì)兜售一些沒(méi)有資質(zhì)的所謂水光針注射產(chǎn)品。據(jù)報(bào)道，2023年10月，李女士在某網(wǎng)紅的醫(yī)美直播間購(gòu)買了一款沒(méi)有“械三資質(zhì)”的“水光針”，按照主播的介紹到某醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)行注射后，臉部開始長(zhǎng)痘。

日前，北京工商大學(xué)新商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（2023）》，從直播平臺(tái)和帶貨主播兩個(gè)維度進(jìn)行深度分析，對(duì)直播帶貨新型業(yè)態(tài)的規(guī)范和發(fā)展提出了相應(yīng)對(duì)策與建議。

據(jù)了解，2023年直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情主要反映在虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格誤導(dǎo)、不文明帶貨、發(fā)貨問(wèn)題、退換貨、銷售違禁商品以及誘導(dǎo)場(chǎng)外交易等方面。

2023年2月，北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局查處了一起在直播中存在虛假、夸大宣傳的案件。經(jīng)查，當(dāng)事人在直播帶貨過(guò)程中銷售的某品牌固體飲料為普通食品，卻提到“增強(qiáng)抵抗力”“療效超過(guò)藥品”，對(duì)商品的性能、用途作引人誤解的虛假宣傳，存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的違法行為。執(zhí)法機(jī)關(guān)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，并處罰款10萬(wàn)元。

直播帶貨為何問(wèn)題頻發(fā)？據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，主要原因是部分平臺(tái)監(jiān)管不力；部分主播過(guò)分追求利益，缺少職業(yè)素養(yǎng)；監(jiān)管和處罰力度有待加強(qiáng)，尤其要加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管。

對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，推動(dòng)直播帶貨高質(zhì)量發(fā)展，關(guān)鍵要形成治理與發(fā)展合力，讓直播帶貨行業(yè)在規(guī)范中健康發(fā)展、在發(fā)展中逐步規(guī)范，而不是因噎廢食、一禁了之。建議有關(guān)部門進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，引導(dǎo)和督促業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者合規(guī)經(jīng)營(yíng)。一方面要做到包容審慎監(jiān)管，建立完善相應(yīng)糾錯(cuò)容錯(cuò)機(jī)制，為平臺(tái)和主播積極健康發(fā)展留出一定空間；另一方面要嚴(yán)守法律底線，確保其在規(guī)范中發(fā)展。

例如，針對(duì)不同平臺(tái)和不同主播的突出問(wèn)題，要列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象和重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域；對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷宣傳內(nèi)容加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)監(jiān)督檢查宣傳內(nèi)容的真實(shí)性和合規(guī)性，避免虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者；重點(diǎn)查處網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中的假冒偽劣商品問(wèn)題，確保其銷售的商品質(zhì)量和安全符合相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷主播加強(qiáng)培訓(xùn)，提高其法律法規(guī)意識(shí)和自我約束能力，從而規(guī)范其行為，避免不文明帶貨行為的發(fā)生。“此外，有關(guān)部門還應(yīng)建立舉報(bào)機(jī)制和信用評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)公眾積極參與監(jiān)督，對(duì)于違法違規(guī)行為要及時(shí)依法進(jìn)行查處，充分發(fā)揮信用懲戒和社會(huì)共治作用。”陳音江說(shuō)。

“消費(fèi)者也要對(duì)直播帶貨中所推銷的產(chǎn)品深入了解、理性看待，不要輕信主播的宣傳和推薦。鼓勵(lì)消費(fèi)者參與、大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，培養(yǎng)消費(fèi)者養(yǎng)成良好的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)習(xí)慣至關(guān)重要。”湖北武漢市讀者尹雨佳說(shuō)。

直播帶貨售后問(wèn)題亟待重視

人民網(wǎng)記者  崔元苑

人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年以來(lái)，“直播帶貨”投訴量較高的前三類消費(fèi)領(lǐng)域分別為預(yù)付式旅游產(chǎn)品投訴、在線課程及培訓(xùn)套餐投訴、服裝鞋帽類投訴。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)友投訴問(wèn)題主要集中在“低俗”帶貨、捧哏話術(shù)“逼單”、虛假營(yíng)銷、貨不對(duì)板、以次充好、售后無(wú)保障、價(jià)格欺詐等。按問(wèn)題性質(zhì)關(guān)鍵詞分類占比統(tǒng)計(jì)，其中，質(zhì)量問(wèn)題占比35.2%，夸大（虛假）宣傳占比41.1%，退貨退款難占比50%，售后與承諾不符占比61.7%。

例如，在旅游消費(fèi)方面，問(wèn)題主要表現(xiàn)為直播間低價(jià)套餐誘導(dǎo)或模糊關(guān)鍵信息誤導(dǎo)消費(fèi)者下單付款；主播夸大、虛假承諾產(chǎn)品權(quán)益，實(shí)則無(wú)法兌現(xiàn)或打折扣；線上線下合同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一；退訂、退費(fèi)難等。有網(wǎng)友反映，“在某直播間購(gòu)買了旅游卡，聲稱可以去13地旅游，實(shí)際上隨意增加購(gòu)物點(diǎn)，要么不成團(tuán)，要么就是限制時(shí)間”“直播間購(gòu)買云南雙人行，承諾無(wú)預(yù)約可隨時(shí)退，結(jié)果無(wú)法兌現(xiàn)”“在直播間和酒店頁(yè)面下單兩晚團(tuán)購(gòu)套餐，頁(yè)面顯示可預(yù)約時(shí)間范圍內(nèi)無(wú)法預(yù)約”。

在服裝及飾品消費(fèi)方面，問(wèn)題主要集中為夸大宣傳、貨不對(duì)板、以次充好、虛假發(fā)貨、以“定制”為由拒絕退貨退款。有網(wǎng)友投訴：“在直播間買的三合一沖鋒衣，穿了兩次拉鏈就壞了，商家不同意退換”“購(gòu)買了三個(gè)翡翠戒面，價(jià)值3.2萬(wàn)元，到貨后色差嚴(yán)重，商家拒絕退貨退款”“珠寶店直播虛假宣傳、貨不對(duì)板，以‘定制產(chǎn)品’不可退換為由拒絕退貨”。

在網(wǎng)課及培訓(xùn)消費(fèi)方面，問(wèn)題多表現(xiàn)為主播夸大課程效果、高薪利誘、虛假承諾、直播間交費(fèi)后線下二次收費(fèi)等。有網(wǎng)友反映“購(gòu)買短視頻變現(xiàn)課程，承諾7天無(wú)收益退款，后發(fā)現(xiàn)虛假宣傳，退費(fèi)難”“直播間團(tuán)購(gòu)摩托車駕照培訓(xùn)套餐，直播間承諾交387元后無(wú)額外費(fèi)用，結(jié)果聯(lián)系商家預(yù)約練車時(shí)被要求補(bǔ)交900多元差價(jià)”“主播虛假宣傳誘導(dǎo)買課，高薪利誘學(xué)員付款，承諾的效果全都沒(méi)有做到”。

在食品及電子產(chǎn)品消費(fèi)方面，問(wèn)題主要集中在生鮮果蔬虛標(biāo)產(chǎn)地、缺斤短兩；退換售后不暢等方面。網(wǎng)友留言說(shuō)，“直播間宣稱大連淡干野生底播且國(guó)標(biāo)二級(jí)海參，到貨卻是外地凍干海參”“直播間購(gòu)買特大號(hào)百香果，承諾單果克重在70—90克，到貨卻只有40—60克”“直播間購(gòu)買拍立得，試用不滿意，商家拒絕七天無(wú)理由退貨退款”。

隨著直播電商規(guī)模的進(jìn)一步壯大，這一消費(fèi)模式下暴露的售后等問(wèn)題應(yīng)引起關(guān)注。建議相關(guān)部門、電商平臺(tái)、直播帶貨經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者等多方形成合力，共同推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

用網(wǎng)絡(luò)直播助農(nóng)產(chǎn)品打開銷路

數(shù)字下鄉(xiāng)、農(nóng)貨上線，直播帶貨日益成為銷售農(nóng)產(chǎn)品的一條重要渠道，農(nóng)民也嘗到了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的甜頭。對(duì)于農(nóng)民而言，直播帶貨給當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品打通了產(chǎn)銷市場(chǎng)，在節(jié)約銷售成本的同時(shí)，還打破了農(nóng)產(chǎn)品的地域局限，讓更多人了解特色、品嘗美食。從直播平臺(tái)角度看，農(nóng)產(chǎn)品單價(jià)低、地方特色強(qiáng)、復(fù)購(gòu)率高，也使其不斷成為帶貨熱點(diǎn)。

要精心做好網(wǎng)絡(luò)直播助農(nóng)工作，促進(jìn)農(nóng)副產(chǎn)品直播帶貨規(guī)范健康發(fā)展。創(chuàng)新農(nóng)副產(chǎn)品直播帶貨的形式及內(nèi)容，在積極與直播平臺(tái)進(jìn)行深度合作的同時(shí)，更要打響自身品牌，圍繞農(nóng)產(chǎn)品特色，創(chuàng)新直播形式以及內(nèi)容。同時(shí)，加強(qiáng)農(nóng)副產(chǎn)品直播帶貨的相關(guān)培訓(xùn)，提升農(nóng)民的帶貨技能，積極鼓勵(lì)褒獎(jiǎng)直播助農(nóng)公益行為。此外，著重保障直播帶貨農(nóng)副產(chǎn)品的質(zhì)量安全，著力開展農(nóng)業(yè)品種培優(yōu)、品質(zhì)提升、品牌打造和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提升行動(dòng)，逐步建立起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)地情況、生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品質(zhì)量、物流過(guò)程等的了解和信任。

山西陽(yáng)城縣 劉國(guó)信