調(diào)查時(shí)間：2019年3月1日—2019年3月8日。

調(diào)查方式：通過互聯(lián)網(wǎng)和微信公眾平臺(tái)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)問卷進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查樣本：此次問卷調(diào)查共回收問卷4340份，數(shù)據(jù)有效率82.12%。男性受訪者占61.35%，女性受訪者占38.65%。樣本年齡覆蓋全部人口，20歲及以下占10.75%，21-30歲占45.49%，31-40歲占35.59%，41-50歲占6.79%，51-60歲占1.26%，61歲及以上占0.12%。樣本地域覆蓋華北地區(qū)（19.25%）、東北地區(qū)（19.01%）、華東地區(qū)（28.29%）、華中地區(qū)（14.50%）、華南地區(qū)（12.22%）、西南地區(qū)（4.62%）、西北地區(qū)（2.11%）。日常居住在直轄市或省會(huì)城市的受訪者占37.84%、地級(jí)市占33.30%、縣級(jí)市占18.50%、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村占10.36%。

重要發(fā)現(xiàn)：

·當(dāng)前中國公眾最熟悉的人機(jī)交互應(yīng)用為“語音轉(zhuǎn)換文字”和“智能客服”；公眾對(duì)“智能家居”具有較高的消費(fèi)熱情，但受價(jià)格因素和消費(fèi)能力的限制，尚未形成新的消費(fèi)熱點(diǎn)。

·“人機(jī)交互”的信息交換模式已經(jīng)超越“人際交流”成為中國公眾的首選。此外，45.35%的受訪者明確表示對(duì)“通過腦電波，意識(shí)開啟人機(jī)交互”的實(shí)踐有較大期待。

·九成（90.39%）受訪者對(duì)智能機(jī)器人發(fā)展的情感態(tài)度是積極的，僅有不到一成（9.61%）的受訪者情感態(tài)度是消極的；超過半數(shù)受訪者表達(dá)出對(duì)市場化的智能機(jī)器人的使用欲望。

·公眾對(duì)搜索引擎、在線服務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)用滿意度最高，超八成（83.87%）受訪者認(rèn)為，使用智能客服總的來說是便利的；38.8%的受訪者認(rèn)為未來“人－機(jī)互動(dòng)”會(huì)越來越多，相應(yīng)的，“人－人交流”將越來越少。

·公眾最期待人機(jī)交互在醫(yī)學(xué)、應(yīng)急管理、辦公協(xié)作、交通領(lǐng)域的應(yīng)用，公眾對(duì)人機(jī)交互相關(guān)內(nèi)容關(guān)注度最高的是其對(duì)醫(yī)學(xué)、教育、養(yǎng)老方面的影響。超半數(shù)（53.21%）受訪者主張用法律制度保障人機(jī)交互技術(shù)的未來發(fā)展。

人機(jī)交互，主要是指人與計(jì)算機(jī)之間的信息交換活動(dòng)。相對(duì)于人際交流來說，人機(jī)交互歷經(jīng)了鍵盤、鼠標(biāo)、操縱桿，觸摸、手寫，語音、視覺、動(dòng)作等突破性發(fā)展階段。人們對(duì)美好生活日益增長的需要，引領(lǐng)著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，也促進(jìn)了人機(jī)交互相關(guān)產(chǎn)業(yè)的細(xì)化發(fā)展。未來，各種服務(wù)型機(jī)器人可能會(huì)像手機(jī)一樣普及。

2016年5月，工信部部長苗圩在黨組理論學(xué)習(xí)中心組（擴(kuò)大）會(huì)議上提出，要推動(dòng)形成萬物互聯(lián)、人機(jī)交互、天地一體的網(wǎng)絡(luò)空間。2017年12月，習(xí)近平總書記在中共中央政治局就實(shí)施國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略進(jìn)行第二次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，要加快構(gòu)建高速、移動(dòng)、安全、泛在的新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施，統(tǒng)籌規(guī)劃政務(wù)數(shù)據(jù)資源和社會(huì)數(shù)據(jù)資源，完善基礎(chǔ)信息資源和重要領(lǐng)域信息資源建設(shè)，形成萬物互聯(lián)、人機(jī)交互、天地一體的網(wǎng)絡(luò)空間。隨著基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施5G網(wǎng)絡(luò)的全面鋪開，我們即將迎來一個(gè)萬物互聯(lián)的人機(jī)交互新時(shí)代。

當(dāng)前，公眾對(duì)人機(jī)交互產(chǎn)品的認(rèn)知度和接受度如何，對(duì)人機(jī)交互技術(shù)在各行各業(yè)各領(lǐng)域應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)狀如何評(píng)價(jià)，公眾對(duì)人際交流和人機(jī)交互的未來有怎樣的期待？人民論壇問卷調(diào)查中心對(duì)以上問題展開了調(diào)查，并就此得出了一些重要結(jié)論。

在人機(jī)交互的形式上，受訪者更傾向于使用鼠標(biāo)、鍵盤、操縱桿等傳統(tǒng)的硬件設(shè)備，同時(shí)，人們對(duì)“通過腦電波，意識(shí)開啟人機(jī)交互”的實(shí)踐有較大期待

本次調(diào)查結(jié)果顯示，中國公眾當(dāng)前最熟悉的人機(jī)交互應(yīng)用為“語音轉(zhuǎn)換文字”（3.12分，總分5分，下同），其次為“智能客服”（3.07分）和“智能車載”（3.03分）。根據(jù)當(dāng)前中國人機(jī)交互市場情況，這一調(diào)查結(jié)果可能與微信、qq等聊天工具的普及，以及電商、銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)開通電子客服相關(guān)。受技術(shù)條件的限制，人機(jī)交互相關(guān)產(chǎn)業(yè)還處于萌芽期，成本較高，規(guī)模有限，因此，相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格尚未形成吸引購買力的優(yōu)勢，諸如智能家居、聊天機(jī)器人等產(chǎn)品的市場認(rèn)知度不高。調(diào)查結(jié)果顯示，體感游戲（2.97分）、聊天機(jī)器人（2.95分）、智能家居（2.89分）的公眾認(rèn)知度較低。此外，智能穿戴設(shè)備的公眾認(rèn)知度評(píng)分為3.00分，智能手機(jī)助手為2.99分。

傳感器、云計(jì)算、識(shí)別碼、生物技術(shù)和分布式網(wǎng)絡(luò)，讓萬物緊緊聯(lián)系在一起，“人與物彼此嵌入”的時(shí)代正在到來。人機(jī)交互所包含的信息交換過程分為兩個(gè)部分：人到計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)到人。對(duì)于從計(jì)算機(jī)的程序流程，可以劃分為四個(gè)階段——信息獲取、信息識(shí)別、信息理解、信息表達(dá)。在信息獲取和識(shí)別階段，我們常見的形式有鼠標(biāo)、鍵盤、操縱桿等傳統(tǒng)硬件設(shè)備喚醒，語音喚醒，觸控喚醒，動(dòng)作手勢喚醒，眼動(dòng)追蹤、表情識(shí)別，甚至更高層次的腦電波喚醒。

調(diào)查結(jié)果顯示，在不考慮外界環(huán)境因素和技術(shù)可實(shí)現(xiàn)程度的條件下，公眾更傾向于通過鼠標(biāo)、鍵盤、操縱桿等傳統(tǒng)的硬件設(shè)備開啟人機(jī)交互（50.45%）；其次，人們對(duì)通過腦電波，意識(shí)開啟人機(jī)交互的實(shí)踐有較大期待（45.35%）；此外，有39.31%的受訪者選擇語音交互，38.59%的受訪者選擇眼動(dòng)追蹤、表情識(shí)別，35.65%的受訪者選擇了動(dòng)作手勢，34.05%的受訪者選擇了觸控開啟人機(jī)交互。在常見的人機(jī)交互系統(tǒng)中，公眾較為常用的是語音識(shí)別（40.21%），如語音轉(zhuǎn)文字，錄音轉(zhuǎn)寫，聽歌識(shí)曲等等；光線傳感器（38.80%），如煙霧報(bào)警器，明火探測器等等；手勢識(shí)別（34.95%），如手勢操控的駕駛系統(tǒng)等等。

在不同場景中對(duì)“人際交流”和“人機(jī)交互”的路徑選擇上，公眾認(rèn)為“非此即彼”的選擇不如共存，以滿足多樣化的需求

2019全國兩會(huì)開幕，新華社新媒體中心為記者們配備了智能AR直播眼鏡，人民網(wǎng)人民視頻推出文字報(bào)道AR掃描功能，用手機(jī)掃掃報(bào)紙版面就可呈現(xiàn)兩會(huì)全景。當(dāng)前，人機(jī)交互技術(shù)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，并逐漸融入了人們的日常生活。上班簽到變成手機(jī)打卡考勤，看報(bào)紙雜志改變?yōu)榉雌撩交蚱渌娮赢a(chǎn)品，遠(yuǎn)程教育技術(shù)、精細(xì)化機(jī)械臂手術(shù)、全自動(dòng)化無人車間、線上支付、無人超市、無人駕駛……雖然人們未必深度了解人機(jī)交互概念，但一定接觸過人機(jī)交互產(chǎn)品或應(yīng)用。

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)路徑選擇的自主性有較強(qiáng)需求。例如，在工作協(xié)助場景下，公眾表現(xiàn)出對(duì)人際交流和人類團(tuán)隊(duì)的依賴，46.37%的受訪者希望在完成工作的過程中有人類助理或團(tuán)隊(duì)支持，相應(yīng)的，選擇由無情感的辦公機(jī)器人協(xié)作的公眾人數(shù)占比僅為15.02%，還有38.62%的受訪者拒絕由人類或者機(jī)器提供協(xié)作，希望所有事項(xiàng)都親力親為。當(dāng)面對(duì)諸如挑選、介紹、稱重、打包、支付等購買消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，39.82%的受訪者傾向于由人類提供服務(wù)，13.51%的受訪者接受全部由機(jī)器服務(wù)完成。對(duì)于諸如引導(dǎo)入場、位置指引、常見問題答疑等場館服務(wù)活動(dòng)，34.14%的受訪者選擇由人類提供服務(wù)，23.72%的受訪者接受全部由機(jī)器服務(wù)完成。此外，在上述場館服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)場景中，分別有42.13%和46.67%的受訪者希望人際交流和人機(jī)交互兩種方式同時(shí)存在以供選擇。這說明了中國公眾對(duì)人機(jī)交互技術(shù)應(yīng)用在心理上和需求上有一定差異性，公眾希望人際交流和人機(jī)交互不是一種“非此即彼”的路徑選擇，而應(yīng)該共存以滿足多樣化的需求。

“人機(jī)交互”的信息交換模式已經(jīng)超越“人際交流”成為公眾的首選，在多數(shù)公眾眼中人機(jī)交互具有可靠、簡單、便捷、安全、專業(yè)、準(zhǔn)確等優(yōu)勢

本次調(diào)查中，當(dāng)被問及“不考慮外界環(huán)境因素和技術(shù)可實(shí)現(xiàn)程度，遇到問題尋求答案時(shí)，您更傾向于采用哪種方式獲取信息”，51.71%的受訪者選擇了與機(jī)器文字交流；45.68%的受訪者選擇了與機(jī)器語音交流；44.23%的受訪者選擇了與機(jī)器思維交流。此外，42.58%的受訪者選擇了與人文字交流，39.76%的受訪者選擇了與人語音交流，32.76%的受訪者選擇了與人面對(duì)面交流。調(diào)查結(jié)果表明，人機(jī)交互的信息交換模式成為公眾的首選。

基于上述調(diào)查結(jié)果，我們力圖探究在中國公眾眼中相對(duì)于人際交流，人機(jī)交互有哪些顯見的優(yōu)勢。在調(diào)查中，我們按照可靠性、簡單性、便捷性、安全性、專業(yè)性、準(zhǔn)確性六大指標(biāo)對(duì)兩種信息交換方式進(jìn)行公眾測評(píng)。得到的結(jié)果如圖1所示：排除33.48%的受訪者認(rèn)為無法確定答案，有36.97%的受訪者認(rèn)為機(jī)器比人更可靠，29.55%的受訪者反對(duì)這一觀點(diǎn)；排除20.99%表示不確定的受訪者，有48.02%的受訪者認(rèn)為通過機(jī)器獲取信息比人與人交流更簡單；48.05%的受訪者認(rèn)為通過機(jī)器獲取信息比人與人交流更便捷；49.16%的受訪者認(rèn)為在計(jì)算機(jī)上儲(chǔ)存的信息比將信息告訴他人更安全；46.01%的受訪者認(rèn)為人機(jī)交互獲得的信息比人與人交流獲得的信息更專業(yè)；45.86%的受訪者認(rèn)為人機(jī)交互獲得的信息比人與人交流獲得的信息更準(zhǔn)確。調(diào)查結(jié)果表明，在多數(shù)公眾眼中，無論是可靠性、簡單性、便捷性，還是安全性、專業(yè)性、準(zhǔn)確性等方面，相對(duì)于人際交流，人機(jī)交互都有顯見優(yōu)勢。

面對(duì)機(jī)器人市場化，公眾中“積極樂觀型”人群占比最高，其次是“冷靜觀望型”，只有極少數(shù)受訪者對(duì)智能機(jī)器人的研發(fā)和應(yīng)用表示抗拒

機(jī)器人的研發(fā)、制造、應(yīng)用是衡量一個(gè)國家科技創(chuàng)新和高端制造業(yè)水平的重要標(biāo)志。傳統(tǒng)機(jī)器人只能執(zhí)行一些預(yù)設(shè)的指令，而當(dāng)前我國自主研發(fā)的智能機(jī)器人已經(jīng)可以憑借三維視覺和人工智能算法，完成一些自主“思考”性工作。在調(diào)查中，我們將人際交流與人機(jī)交互可能涉及的內(nèi)容項(xiàng)分列，讓公眾對(duì)其重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)（滿分5分）。結(jié)果顯示，公眾認(rèn)為，在與人進(jìn)行交流的過程中，最重要的是語言內(nèi)容（4.05分）、其次是聲調(diào)語氣（4.00分）、再次是面部表情（3.95分）、最后是肢體動(dòng)作（3.88分）；而在與機(jī)器進(jìn)行交流的過程中，公眾認(rèn)為最重要的是語言內(nèi)容的精準(zhǔn)性（4.03分）、其次是肢體動(dòng)作的擬人化（3.86分）、再次是聲調(diào)語氣的合理性（3.85分）、最后是面部表情的生動(dòng)性（3.84分）。

那么，當(dāng)智能機(jī)器人能夠滿足語言內(nèi)容精準(zhǔn)、聲調(diào)語氣合理、面部表情生動(dòng)、肢體動(dòng)作像人類一樣協(xié)調(diào)，公眾的情感態(tài)度是怎樣的？市場上出現(xiàn)這種智能機(jī)器人時(shí)，公眾是否愿意使用？在調(diào)查中，我們將公眾的情感態(tài)度分為積極和消極兩種類型，積極型具體包括樂觀、愉快、興奮、喜愛；消極型具體包括悲傷、恐懼、厭惡、焦慮。調(diào)查結(jié)果顯示，九成（90.39%）受訪者面對(duì)語言內(nèi)容精準(zhǔn)、聲調(diào)語氣合理、面部表情生動(dòng)、肢體動(dòng)作像人類一樣協(xié)調(diào)的智能機(jī)器人時(shí)，情感態(tài)度是積極的，僅有不到一成（9.61%）的受訪者情感態(tài)度是消極的。不考慮可得性和購買力等因素，24.89%的受訪者表示，如果市場上出現(xiàn)該種類型的機(jī)器人，并不愿意使用，20.04%的受訪者表示一般，55.07%的受訪者表示愿意使用。

公眾對(duì)搜索引擎、在線服務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)用滿意度最高，超八成（83.87%）受訪者認(rèn)為使用智能客服是便利的

調(diào)查中，我們列舉了當(dāng)前日常生活中常見的人機(jī)交互應(yīng)用領(lǐng)域，邀請(qǐng)公眾結(jié)合自身經(jīng)歷和感受對(duì)不同領(lǐng)域的人機(jī)交互發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，滿分為5分。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾滿意度最高的是搜索引擎、在線服務(wù)網(wǎng)站（3.90分），其次是社交產(chǎn)品、娛樂游戲（3.83分），教學(xué)模擬、醫(yī)療新技術(shù)（3.81分），銷售、餐飲服務(wù)業(yè)電子客服（3.78分），政府、銀行業(yè)務(wù)機(jī)器辦理（3.76分），聊天機(jī)器人、虛擬人物對(duì)話（3.74分）。

以公眾對(duì)智能客服的評(píng)價(jià)為例，我們設(shè)計(jì)了5項(xiàng)正向表述和5項(xiàng)負(fù)向表述，綜合考察了公眾對(duì)智能客服的滿意度和公眾眼中智能客服存在的問題。調(diào)查結(jié)果顯示，57.81%的受訪者有過“按照電子音指示沒有找到要辦理的業(yè)務(wù)”的經(jīng)歷，56.70%的受訪者表示曾經(jīng)在與智能客服的溝通中出現(xiàn)了“無法理解的術(shù)語或表達(dá)”。83.94%的受訪者認(rèn)為，當(dāng)前機(jī)器客服的語速和語調(diào)容易讓人感到煩躁，78.95%的受訪者認(rèn)為機(jī)器客服和自動(dòng)回復(fù)很浪費(fèi)時(shí)間，還有60.39%的受訪者明確表示自己接入智能客服平臺(tái)只是為了等待其說明如何聯(lián)系人工客服。

另一方面，60.09%的受訪者表示經(jīng)常選擇智能/機(jī)器/電子客服，從信息傳遞的雙向效果來看，87.72%的受訪者認(rèn)為自己的意圖可以有效地被機(jī)器客服理解，88.17%的受訪者認(rèn)為智能客服回復(fù)的內(nèi)容步驟清晰、合理。69.73%的受訪者明確表示與智能客服溝通的整個(gè)過程并不困難。83.87%的受訪者認(rèn)為，使用智能客服總的來說是便利的。

公眾最期待人機(jī)交互在醫(yī)學(xué)、應(yīng)急管理、辦公協(xié)作、交通領(lǐng)域的應(yīng)用，公眾對(duì)人機(jī)交互相關(guān)內(nèi)容關(guān)注度最高的是其對(duì)醫(yī)學(xué)、教育、養(yǎng)老方面的影響

當(dāng)問及“您更期待人機(jī)交互技術(shù)應(yīng)用于哪些領(lǐng)域”時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示，公眾最期待人機(jī)交互在醫(yī)學(xué)（35.59%）、應(yīng)急管理（34.89%）、辦公協(xié)作（32.55%）、交通領(lǐng)域（32.40%）的應(yīng)用。此外，公眾還期待人機(jī)交互應(yīng)用于法律（26.64%）、人力資源管理與人員培訓(xùn)（25.35%）、心理學(xué)與行為科學(xué)（23.87%）、運(yùn)動(dòng)健身（23.78%）、教育個(gè)性化（23.75%）、娛樂服務(wù)（23.66%）、軟件工程（23.66%）、多媒體（23.63%）、軍隊(duì)（22.67%）、工業(yè)（21.29%）等領(lǐng)域。

調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對(duì)人機(jī)共存的未來生活充滿向往。其中，49.61%的受訪者認(rèn)為文娛領(lǐng)域?qū)⒊霈F(xiàn)機(jī)器人寫劇本，創(chuàng)作繪畫、歌曲等藝術(shù)作品，三維模擬圖像制作的電影；45.41%的受訪者認(rèn)為在人機(jī)共存的未來，諸如癌癥、慢性病等醫(yī)學(xué)難題將會(huì)被攻克；29.28%的受訪者認(rèn)為未來人類可以控制氣候和自然環(huán)境；27.87%的受訪者認(rèn)為能源污染與能源匱乏將不復(fù)存在。然而，公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全和職業(yè)替代的安全感較低。47.33%的受訪者認(rèn)為未來網(wǎng)絡(luò)安全和隱私數(shù)據(jù)領(lǐng)域的犯罪會(huì)大幅增加；43.00%的受訪者認(rèn)為導(dǎo)購、助理、新聞播報(bào)員、清潔工、司機(jī)等行業(yè)將消失。

對(duì)此，我們調(diào)查了在人機(jī)交互沖擊下，公眾對(duì)個(gè)人發(fā)展規(guī)劃有哪些“應(yīng)對(duì)之策”。調(diào)查結(jié)果如圖3所示，公眾認(rèn)同度最高的前三項(xiàng)內(nèi)容包括：44.41%的受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)自己同理心、感性表達(dá)、團(tuán)隊(duì)合作等人類“獨(dú)有”價(jià)值，即規(guī)避機(jī)器發(fā)展的優(yōu)勢方向，從“機(jī)器做不了什么”轉(zhuǎn)換思維，探索有哪些工作是機(jī)器可以完成、但我們依舊想要由人類來完成的。44.29%的受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做新技術(shù)的開創(chuàng)者，創(chuàng)造支持智能決策和行動(dòng)的新系統(tǒng)；42.49%的受訪者主張建立全局觀，彌補(bǔ)機(jī)器的思維決策短板。此外，“樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，跟隨機(jī)器的升級(jí)換代一起進(jìn)步”（40.84%），“打造‘專精’優(yōu)勢，沿著專長的精細(xì)路徑深入學(xué)習(xí)”（37.72%），“職業(yè)規(guī)劃應(yīng)合理避讓可能被機(jī)器取代的發(fā)展方向”（37.03%）也成為公眾的選擇。

更大廣度和深度的人機(jī)交互應(yīng)用，不僅對(duì)個(gè)人生活造成影響，也會(huì)為整個(gè)社會(huì)帶來改變。調(diào)查結(jié)果顯示，47.18%的受訪者認(rèn)為，在人機(jī)交互+萬物互聯(lián)的基礎(chǔ)上，組織權(quán)威和管理權(quán)威在一定程度上會(huì)被協(xié)作共贏的聯(lián)盟關(guān)系取代；與此同時(shí)，44.80%的受訪者認(rèn)為“信息過載”和“24小時(shí)在線”會(huì)給人際社交帶來壓力；44.65%的受訪者指出，未來社會(huì)中會(huì)充滿跟不上技術(shù)更新?lián)Q代的“知識(shí)焦慮”。此外，39.76%的受訪者認(rèn)為通用工具將成為各行各業(yè)溝通的基礎(chǔ)；37.63%的受訪者認(rèn)同“跨界發(fā)展的產(chǎn)業(yè)會(huì)越來越多”的趨向；還有30.21%的受訪者認(rèn)為，人機(jī)交互產(chǎn)業(yè)的發(fā)展會(huì)導(dǎo)致技術(shù)壟斷越來越嚴(yán)重。

(報(bào)告還對(duì)不同情境中公眾對(duì)人機(jī)交互的偏好、不同人群對(duì)未來人機(jī)交互發(fā)展的不同期待、不同人群對(duì)于智能型機(jī)器人的心態(tài)表征等內(nèi)容做相關(guān)的調(diào)查研究，如需完整調(diào)查報(bào)告請(qǐng)聯(lián)系《國家治理》周刊編輯部。)

【執(zhí)筆：人民智庫研究員 李思琪】

責(zé)編：李 懿 / 蔡圣楠