市場監(jiān)管總局質量發(fā)展局副局長余桂芬發(fā)表主題演講

旅游業(yè)是衡量生活水平的關鍵指標，有助于擴內需、調結構、保民生，是拉動經(jīng)濟發(fā)展的重要動力。作為近年來快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，在線旅游充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段，有效整合旅游行業(yè)各項資源，不僅更好地帶動了區(qū)域平衡發(fā)展，也促進了美麗鄉(xiāng)村建設和精準扶貧開發(fā)，成為滿足人民美好生活需要的重要載體。這次人民論壇雜志社以在線旅游數(shù)據(jù)生態(tài)與治理為主題舉辦峰會，切合了當前在線旅游發(fā)展的熱點和痛點，非常有意義。市場監(jiān)管總局質量發(fā)展局在推進服務質量監(jiān)督監(jiān)測以及提升、保護消費者權益方面都承擔著具體職責和工作。借此機會，我也與大家作一探討交流。

第一，在線旅游健康發(fā)展需要提升服務質量。習近平總書記在黨的十九大報告中明確指出，我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段。隨著人民群眾生活水平不斷提高，消費者從注重量的滿足向追求質的提升轉變。傳統(tǒng)的大眾化服務已不能滿足市場需求，定制化、個性化、品牌化服務消費日漸成為趨勢，中國消費者開始更加愿意購買價格雖高但品質更優(yōu)的產(chǎn)品和服務。作為世界第一大出境旅游客源國，旅游行業(yè)消費升級趨勢更加明顯，個性化出行方式更加受到消費者青睞，給在線旅游發(fā)展提供了廣闊市場空間。近年來在線旅游成為發(fā)展熱點，交易規(guī)模速度達到年均20%以上，為市場提供更多旅游產(chǎn)品的同時，也出現(xiàn)了盲目擴張、低價競爭、甚至損害消費者權益的現(xiàn)象。一些在線旅游企業(yè)采用虛假宣傳、偽造評價等方式誤導消費者，還有的濫用數(shù)據(jù)資源、泄露用戶隱私，通過刷單炒信等手段提高銷量和好評，引發(fā)消費者和媒體的廣泛關注。據(jù)統(tǒng)計，2017年針對在線旅游平臺的投訴量已超過旅游服務總投訴量一半。在線旅游行業(yè)要持續(xù)健康發(fā)展，就必須把提升服務質量放在更加重要位置，從重視數(shù)量增長轉向注重質量提升，才能更好滿足人民群眾消費升級的需要。

第二，數(shù)據(jù)質量水平是在線旅游服務的關鍵因素。習近平總書記指出，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，數(shù)據(jù)是新的生產(chǎn)要素，是基礎性資源和戰(zhàn)略性資源，也是重要生產(chǎn)力。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)技術引領的萬物互聯(lián)時代來臨，數(shù)據(jù)已貫穿產(chǎn)品和服務設計、生產(chǎn)和銷售的全過程，其準確性、有效性和真實性直接決定了質量。對于在線旅游企業(yè)來說，數(shù)據(jù)有利于快速識別潛在顧客，實時響應市場需求，提高服務效率和針對性。對于游客來說，數(shù)據(jù)有利于更加方便地獲取各類旅行信息，快速找到滿意的旅游產(chǎn)品。對于旅游目的地來說，數(shù)據(jù)有利于預測客流變化情況，從而合理分配服務資源、防范服務風險。在線旅游服務創(chuàng)新離不開數(shù)據(jù)，很多服務問題也源于數(shù)據(jù)質量不高。例如，虛假、錯誤的旅游數(shù)據(jù)信息誤導消費者選擇，提高市場交易成本，影響消費體驗水平，當旅行實際情況和企業(yè)承諾不符，消費者體驗就會大打折扣；數(shù)據(jù)管理不當帶來個人信息泄漏風險，直接損害消費者隱私和權益；“大數(shù)據(jù)殺熟”等數(shù)據(jù)濫用傷害消費者感情，損害企業(yè)誠信形象。提升在線旅游服務質量，就必須把數(shù)據(jù)作為產(chǎn)業(yè)核心資源來管理，規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的數(shù)據(jù)應用，提高數(shù)據(jù)整體質量水平。

第三，促進在線旅游發(fā)展既要“厚愛”也要“嚴管”。黨中央、國務院高度重視旅游業(yè)發(fā)展，支持各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，強調應秉持包容審慎方式對新業(yè)態(tài)新模式進行監(jiān)管。貴州、山東、浙江等省市在機構改革中專門設立大數(shù)據(jù)局，推進人工智能、大數(shù)據(jù)、信息化等產(chǎn)業(yè)發(fā)展。但包容不等于縱容，審慎不等于遷就。如果守不住服務質量底線，在線旅游行業(yè)低價競爭、“劣幣驅逐良幣”的現(xiàn)象就會反復出現(xiàn)，最終既損害消費者合法權益，又破壞良好的市場環(huán)境，給整個行業(yè)帶來不良后果。因此我們要堅持“包容審慎”和“有效監(jiān)管”相結合，既激發(fā)在線旅游發(fā)展活力，又注重規(guī)范企業(yè)行為，引導行業(yè)把注意力集中到更好提升服務質量上來。作為負責宏觀質量管理、推進實施質量強國戰(zhàn)略的職能部門，我們希望能與各有關部門進一步加強協(xié)作配合，強化服務質量監(jiān)督監(jiān)測，健全相關標準體系，加強質量信息和數(shù)據(jù)共享，完善數(shù)據(jù)合作和創(chuàng)新機制，保障數(shù)據(jù)資源安全，提升數(shù)據(jù)使用質量，推動在線旅游高質量發(fā)展。

在線旅游服務關系廣大人民群眾利益，改善在線旅游數(shù)據(jù)生態(tài)，提升在線旅游服務質量水平，需要企業(yè)、協(xié)會、消費者和媒體等各方的共同努力。我們希望旅游企業(yè)能牢固樹立“質量第一”理念，把數(shù)據(jù)作為核心資產(chǎn)，把質量作為企業(yè)生命，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”技術優(yōu)勢，高效整合服務資源，傳遞準確的質量預期，做好游客服務質量管控，提升各環(huán)節(jié)服務質量水平。廣大消費者能充分利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”帶來的比較與評價便利，有效行使監(jiān)督與選擇權力，增強理性消費意識，共同形成消費提質升級的市場導向。各行業(yè)協(xié)會、中介組織要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，加強行業(yè)自律和服務，及時將服務質量問題反饋有關部門和企業(yè)進行改進。我們也希望新聞媒體能夠加強輿論引導和監(jiān)督，督促在線旅游企業(yè)重視企業(yè)信譽，兌現(xiàn)服務承諾，保證服務質量，改進服務水平。我們相信，通過大家的共同努力，在線旅游產(chǎn)業(yè)能更加健康有序發(fā)展，真正成為實現(xiàn)廣大人民群眾美好生活向往的幸福產(chǎn)業(yè)。

（作者為市場監(jiān)管總局質量發(fā)展局副局長）