【摘要】我國新媒體的快速發(fā)展，改變了傳統(tǒng)的信息傳播生態(tài)格局，新媒體輿情危機呈現(xiàn)出“新”特征，面臨監(jiān)測難、引導(dǎo)難、協(xié)調(diào)難等問題。因此，輿情危機不能“堵”，要以“疏”為核心，在遵循新媒體信息傳播規(guī)律的前提之下，采取有針對性的疏導(dǎo)策略。

【關(guān)鍵詞】新媒體  輿情危機  輿情引導(dǎo)   

【中圖分類號】C631    【文獻標(biāo)識碼】A

習(xí)近平總書記指出：“新聞輿論工作各個方面、各個環(huán)節(jié)都要堅持正確輿論導(dǎo)向。”面對復(fù)雜的國際、國內(nèi)形勢，任何公共事件的發(fā)生，都可能演變成一場未知的輿情危機。因此，有效疏導(dǎo)輿情危機，維持社會安定與團結(jié)，是當(dāng)前我國新聞輿情工作的一項重點內(nèi)容。

新媒體輿情危機的“新”特征

新媒體輿情危機傳播速度快。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，信息的傳播都必須依賴于一定的組織載體，比如電視臺的節(jié)目信息必須依靠電視臺才能傳播，報紙新聞必須依靠報社才能傳播。這就意味著傳統(tǒng)媒體下的新聞信息傳播是有一定時間要求的，必須在由特定的新聞信息制作主體比如電視臺、報紙、廣播電臺完成新聞制作之后，才能向公眾傳播。但新媒體的出現(xiàn)卻改變了這種新聞信息生產(chǎn)和傳播模式，依靠新媒體，每一個人都可以成為新聞信息的制作者和傳播者，用戶只要手持一部手機，就可以用手機將所見、所聞、所聽記錄下來，形成輿論焦點話題，并快速地在微信、微博等新媒體中傳播。這就加速了新聞信息制作和傳播的速度，使得輿論焦點問題不需要通過主流媒體，就可以在全國乃至全世界范圍內(nèi)快速傳播，這加快了輿論危機傳播的速度。由此可以看出，新媒體輿情危機的傳播速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)媒體。

新媒體輿情危機影響范圍大。在傳統(tǒng)媒體生態(tài)環(huán)境下，信息傳播是垂直、單向的傳播模式，信息傳播者與信息接收者之間、信息接收者之間的互動機會較少。這實際上就大大縮小了熱點新聞的影響范圍。但在新媒體環(huán)境下，依靠手機客戶端系統(tǒng)，任何新媒體用戶與用戶之間、用戶與新媒體之間、新媒體與新媒體之間都可以實現(xiàn)即時的互動。由于這種互動是匿名、毫無約束的，導(dǎo)致一個焦點議題的出現(xiàn)，往往會引發(fā)多個主體之間的層層互動，這種互動是多向、立體式的，最終將形成一個龐大的輿論場。在這樣的輿論場環(huán)境之下，任何熱點話題都可能出現(xiàn)高轉(zhuǎn)載率和高跟帖率，由于存在一定的立場矛盾，很容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)“吵架”現(xiàn)象，進而導(dǎo)致原本屬于焦點話題的議題很有可能被引向不可控制的輿情危機。因此，輿情危機的影響范圍很廣，這實際上加大了輿情危機控制的難度。

新媒體輿情危機的疏導(dǎo)困境

新媒體輿情危機監(jiān)測難。新媒體時代的信息具有海量的特征，依靠新媒體平臺，各種融合了文字、聲音、圖片、視頻的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)大量出現(xiàn)。這些數(shù)據(jù)的源頭是每個使用手機和互聯(lián)網(wǎng)的用戶，而目前我國手機和互聯(lián)網(wǎng)的普及程度已經(jīng)達到了較高的水平，這就意味著手機和互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用群體數(shù)量龐大。這就加大了輿情危機監(jiān)測的難度，難以及時對輿情危機產(chǎn)生的源頭和傳播過程進行監(jiān)測，增加了輿情疏導(dǎo)的困難。

新媒體輿情危機引導(dǎo)難。傳統(tǒng)媒體十分注重自身的話語權(quán)地位，其將傳播客觀、真實的信息作為自身的使命和責(zé)任。新媒體卻是以信息共享為主要目的，以最大限度地獲得用戶數(shù)量。因此，部分新媒體在信息傳播過程中，并不會對信息的真?zhèn)芜M行仔細(xì)甄別，這容易導(dǎo)致虛假信息泛濫。不僅如此，新媒體環(huán)境下的輿情傳播具有虛擬性的特征，很多新媒體平臺的用戶不需要經(jīng)過實名認(rèn)證就可以傳播各種信息。在這樣的媒體環(huán)境之下，用戶傳播信息的隨意性、主觀性就較大，用戶也不會仔細(xì)去甄別信息的真?zhèn)危歉鶕?jù)自己的主觀偏好和判斷去傳播信息。這導(dǎo)致一些虛假信息充斥在新媒體環(huán)境中，使得輿情危機呈現(xiàn)出多元化觀點、多種意識形態(tài)、多種價值立場等特征，加大了輿情危機的引導(dǎo)難度。

新媒體輿情危機協(xié)調(diào)難。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，政府只需要協(xié)調(diào)主流媒體，就可以有效地引導(dǎo)社會輿情，進而化解輿情危機。但新媒體環(huán)境下的協(xié)調(diào)卻較為困難：一方面，新媒體平臺數(shù)量眾多。目前新媒體平臺的種類多樣，一旦發(fā)生輿情危機，如何協(xié)調(diào)這些新媒體平臺之間的利益，有效地避免輿情危機事態(tài)的擴大化，是一項十分艱巨的工作。另一方面，地方政府責(zé)任不明確。應(yīng)對輿情危機必須充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)性作用，但新媒體環(huán)境下的輿情危機發(fā)源地、傳播地卻可能不是一個地方，就需要加強各地政府之間的溝通和協(xié)調(diào)，才能有效化解輿情危機。一些地方政府在應(yīng)對輿情危機方面的責(zé)任還不明確，導(dǎo)致地方政府應(yīng)對輿情危機的協(xié)調(diào)過程需要較長的時間，新媒體輿情危機的疏導(dǎo)面臨一定的協(xié)調(diào)困難。

新媒體輿情危機如何疏導(dǎo)

構(gòu)建新媒體輿情危機預(yù)警機制。只有及時發(fā)現(xiàn)輿情危機，采取有針對性的應(yīng)對方案，才能最大限度地降低輿情危機的社會負(fù)面影響。第一，構(gòu)建輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)。利用傳統(tǒng)的工具和方法已經(jīng)難以對新媒體環(huán)境中的各種負(fù)面信息進行識別和控制，這就需要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用。政府應(yīng)逐步構(gòu)建輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)，對新媒體中的熱點話題進行實時監(jiān)測，一旦負(fù)面話題的帖子超過一定的數(shù)量，就必須引起高度重視，采取措施預(yù)防輿情危機的擴大化。第二，構(gòu)建輿情危機評估指標(biāo)體系。從輿情參與主體數(shù)量、輿情事件關(guān)注度、輿情傳播媒介數(shù)量等指標(biāo)出發(fā)，構(gòu)建輿情評估指標(biāo)體系，并依據(jù)不同等級的評估結(jié)果，制定相對應(yīng)的預(yù)警方案，實現(xiàn)對輿情危機的精準(zhǔn)預(yù)警。第三，加強政府部門對輿情危機的研判能力。加強對政府部門工作人員的輿情危機意識和輿情危機知識培訓(xùn)，不斷提升其對新媒體輿情危機的認(rèn)識，使得政府工作人員能夠初步識別新媒體環(huán)境中的輿情熱點，將輿情狀況及時向政府部門匯報，以提前介入輿情危機的引導(dǎo)過程，盡量將輿情危機控制在較小范圍內(nèi)。

主動占領(lǐng)輿論高地。政府要有效應(yīng)對新媒體輿情危機，不能被動地處理輿情危機，必須主動發(fā)聲，及時占領(lǐng)輿論高地。第一，強化政府引導(dǎo)輿情危機的責(zé)任。政府在處理公共輿情事件中發(fā)揮著主導(dǎo)性的作用，應(yīng)進一步明確各級政府在引導(dǎo)社會輿論中的責(zé)任，構(gòu)建各個部門參與引導(dǎo)社會輿情危機的協(xié)同工作機制，督促各級政府主動承擔(dān)輿情處置責(zé)任，以爭取在第一時間應(yīng)對輿情危機。第二，發(fā)揮新媒體在占領(lǐng)輿論高地過程中的作用。當(dāng)前政務(wù)微信、政務(wù)微博已經(jīng)成為了政府部門工作的重要平臺，因此，在輿情危機發(fā)生之后，政府應(yīng)通過政務(wù)微信、政務(wù)微博這些權(quán)威媒體平臺及時發(fā)聲，表明政府對公共事件的態(tài)度以及處理方式，以掌握在引導(dǎo)輿情危機中的主動權(quán)。除此之外，主動發(fā)聲還要求政府積極與各個新媒體平臺展開溝通和交流，同時，傳達政府對公共輿情事件的處理態(tài)度和方式，并要求各個新媒體平臺加強行業(yè)自律，拒絕發(fā)布虛假的信息，以提升政府在處理公共輿情事件中的公信力。

發(fā)揮新媒體意見領(lǐng)袖的輿情引導(dǎo)作用。由于意見領(lǐng)袖擁有龐大的“粉絲”群體，其在新媒體環(huán)境中擁有一定的話語權(quán)。因此，必須充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖在輿論引導(dǎo)中的作用。第一，培養(yǎng)政府官方的意見領(lǐng)袖。積極培養(yǎng)政府新媒體發(fā)言人，借助政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)網(wǎng)站等新媒體平臺，及時回應(yīng)民眾關(guān)注的焦點問題。通過設(shè)置科學(xué)的議題、及時解答公眾疑問等途徑，逐步提升政府新媒體發(fā)言人在新媒體輿論場中的地位，最終成長為可以引導(dǎo)社會輿論的意見領(lǐng)袖。第二，積極培養(yǎng)新媒體意見領(lǐng)袖的社會責(zé)任。加強對新媒體意見領(lǐng)袖的實名認(rèn)證管理，要求其在傳播輿論信息過程中，對自己不熟悉、不了解的事件不予隨意評論。在轉(zhuǎn)載帖子的過程中，新媒體意見領(lǐng)袖應(yīng)盡量標(biāo)明帖子的來源以及轉(zhuǎn)載時間，做到公平、公正地評價社會現(xiàn)象，以強化新媒體意見領(lǐng)袖的社會責(zé)任，營造良好的社會輿論氛圍。

（作者為燕山大學(xué)講師）

【參考文獻】

①黃微、徐燁、肖維澤：《基于知識圖譜的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情危機響應(yīng)研究的可視化分析》，《情報科學(xué)》，2018年第3期。

②李鐵錘、黃斐：《危機事件信息公開與處置方式分析》，《新聞前哨》，2018年第1期。

責(zé)編/張蕾    美編/楊玲玲

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