北京市東城區(qū)消協(xié)投訴部主任、消費糾紛調(diào)解員趙夢云（中）正在做產(chǎn)品質(zhì)量問題的調(diào)解工作。

李 婷攝

如今，消費形式日漸創(chuàng)新，消費領(lǐng)域不斷拓展，消費糾紛也呈現(xiàn)出一些新特點。為幫助消費者解決糾紛，維護(hù)合法權(quán)益，越來越多的社會工作者加入消費維權(quán)隊伍，成為兼職或?qū)I(yè)的“消費糾紛調(diào)解員”，他們是消費者維權(quán)的“娘家人”。調(diào)解員們是怎么工作的？碰到“老賴”商家怎么辦？對于“預(yù)付式”消費等頑疾與“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下新的消費糾紛，有什么不同的化解辦法？初夏，本報記者走近幾位調(diào)解員，從他們身上找尋答案。

“還消費者一個公道”

從90后的職場“新手”到從業(yè)幾十年的“老兵”，從專業(yè)的消協(xié)工作人員到社區(qū)、企業(yè)的相關(guān)工作者，調(diào)解員在化解消費糾紛中起到了不可或缺的作用

這是一個普通的工作日下午，在北京王府井銀泰in88店內(nèi)，李迎奎正在緊張地工作著。除了客服部經(jīng)理這個頭銜，李迎奎還有另一個新身份——消費糾紛調(diào)解員。

“我們大廈內(nèi)有幾百家品牌店，每天的客流數(shù)萬人。從去年開始，我被消費者協(xié)會聘為調(diào)解員，主要工作就是處理、記錄顧客和店家的消費糾紛，維護(hù)好消費者的合法權(quán)益。”李迎奎說。

一名顧客急匆匆趕來，表示自己在店內(nèi)購買的某款高檔鞋是“三無產(chǎn)品”，拿回家后發(fā)現(xiàn)這雙鞋沒有標(biāo)牌。李迎奎先是安撫對方情緒，同時耐心地對購鞋者解釋：店里的鞋都嚴(yán)格走正規(guī)進(jìn)貨渠道，并規(guī)定“假一賠十”，幾年來市場監(jiān)管執(zhí)法人員抽檢合格率都是100%。他讓顧客仔細(xì)想想，是否摘完吊牌后忘記擱哪了。這番詳細(xì)解釋讓顧客打消了疑慮。事后，記者向李迎奎了解到，這位顧客在家里的垃圾桶里找到了標(biāo)牌，原來是他摘掉后隨手一扔給忘了。

這些年，從90后的職場“新手”到從業(yè)幾十年的“老兵”，從專業(yè)的消協(xié)組織工作人員到社區(qū)、企業(yè)的相關(guān)工作者，越來越多的人成為專門負(fù)責(zé)為消費者討公道的消費糾紛調(diào)解員。

去年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴72.68萬件，接待消費者來訪和咨詢121萬人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.2億元。這份為消費者討回公道的“成績單”中，消費糾紛調(diào)解員起到了不可或缺的協(xié)調(diào)作用。

趙夢云是北京東城區(qū)消協(xié)投訴部主任，也是專職的消費糾紛調(diào)解員。記者發(fā)現(xiàn)，在他不大的辦公室，每隔一段時間，桌上的座機就會響起來。趙夢云一邊接電話詢問投訴人消費了什么產(chǎn)品或服務(wù)、遇到什么問題、有什么訴求，一邊在本子上飛快記下相關(guān)情況。下班時間到了，趙夢云也不得歇，幾天前他就約好了某購物中心負(fù)責(zé)人，晚上7點到購物中心就某件消費投訴進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解……

趙夢云告訴記者，今年他接到一封汽車消費糾紛投訴信，消費者袁某在信中表示自購買汽車后的5個月內(nèi)，在正常操作過程中先后出現(xiàn)過兩種嚴(yán)重故障，但多次到店維修均未解決。據(jù)此，袁某要求售車公司為其整修車輛并賠償精神損害費1萬元。在處理這起糾紛中，趙夢云把消費者與汽車銷售公司負(fù)責(zé)人約到一起坐下來談了不下5次，更別說調(diào)查取證、溝通了解等其他工作。經(jīng)過1個多月的調(diào)解，最終汽車公司同意為袁某更換一輛新車。

“受理消費者投訴是調(diào)解員起家的本領(lǐng)，也是看家的本領(lǐng)，說到底就是為消費者主持公道。”趙夢云說，近年來消協(xié)組織在社區(qū)、企業(yè)新建了不少消費維權(quán)工作站，為消費糾紛調(diào)解員搭建工作平臺，吸引更多的社會工作者成為調(diào)解員。他們起早貪黑、不辭辛苦，將消費糾紛化解在基層，為消費者維護(hù)自身合法權(quán)益提供便利。

“調(diào)解工作有苦也有甜”

在調(diào)解過程中要堅持以事實為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩。最好的情況是經(jīng)過調(diào)解后，買賣雙方在最短時間內(nèi)達(dá)到彼此滿意

詢問消費者訴求，安撫情緒，區(qū)分投訴類型，確定投訴受理單位……消費糾紛調(diào)解員的工作很繁瑣。

“最好的情況是‘讓信息多跑路，讓群眾少跑腿’，經(jīng)過調(diào)解后，買賣雙方能直接找到和解辦法，在最短時間內(nèi)實現(xiàn)彼此滿意。”李迎奎說，如果碰到其他情況，比如需要調(diào)解員去現(xiàn)場調(diào)查、需要請工商執(zhí)法人員來實地取證、碰到賣方負(fù)責(zé)人在外地出差要很久才回來，這時糾紛調(diào)解就要花費更長的時間來完成。

調(diào)解糾紛離不開“充電”學(xué)習(xí)。趙夢云說，調(diào)解工作講究以理服人，這個“理”首先是法理，要求調(diào)解員們對《消費者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《廣告法》《產(chǎn)品責(zé)任法》等法律文件熟記于心，在做調(diào)解實際工作時才能以事實為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩。

消費糾紛多種多樣，從紡織品到家裝，從美容美發(fā)到家用電器，從餐飲外賣到電子商務(wù)，每個領(lǐng)域千差萬別，這要求調(diào)解員們干一行、鉆一行。李迎奎說，為了搞懂服裝行業(yè)中“色牢度”這個概念，他跑了幾十家百貨商場與廠家，向行業(yè)專家請教，才對紡織品這個核心指標(biāo)有了準(zhǔn)確的理解。

調(diào)解工作有甜。趙夢云曾接待過一位70多歲的老年消費者。原來，這位老大爺?shù)穆?lián)通手機比較舊，只能接收2G網(wǎng)絡(luò)。但隨著他家附近的聯(lián)通信號塔租賃合同到期，2G天線拆除了，信號發(fā)射沒了，手機也就不能使了，為了這個事，老大爺與聯(lián)通公司磨了半年多。趙夢云接手這樁消費糾紛后，認(rèn)為聯(lián)通單方面拆除天線，違約在先。建議聯(lián)通工作人員將心比心，想辦法讓老大爺與外界保持順暢溝通，終于說動了聯(lián)通公司的工作人員。他們主動為老大爺更換了一部4G手機，并且贈送30元話費。“事情解決那一刻，我心里特有成就感。”趙夢云說。

調(diào)解工作也有苦。李迎奎說，消費者投訴五花八門，有的是合理的，也有的就是為了“一口氣”，消費者的訴求不完全合理。一次，一名消費者對在某商場購買的商品不滿意，認(rèn)為售貨員的態(tài)度也不好，為了出口氣，聲稱賠償可以不要，就要商家低頭道歉。但商家負(fù)責(zé)人認(rèn)定自己沒錯，堅決不予致歉，雙方陷入僵局。

“說實話，碰到這種情況，確實讓調(diào)解員很犯難。”李迎奎說，這時自己往往會勸雙方都降低一些期望值，換位思考，互相給對方一個臺階，比如建議商家送消費者一張代金券或者會員卡，撫慰一下心情；也請消費者體諒售貨員的工作壓力：早出晚歸、長期疲勞，忙起來連上廁所的時間都沒有……幾番勸說，消費者的過激情緒也就逐漸緩解了。

“面對新消費，調(diào)解有新招”

網(wǎng)絡(luò)購物消費中一旦出現(xiàn)糾紛，消費者投訴很容易被監(jiān)管部門“踢皮球”。調(diào)解員緊盯網(wǎng)絡(luò)投訴，在掌握動態(tài)、反饋信息等方面的角色顯得越來越重要

寶達(dá)大廈位于北京市東城區(qū)夕照寺街，大廈內(nèi)有30多家文教類經(jīng)營主體入駐，涵蓋英語、書法、舞蹈等課程培訓(xùn)，這些機構(gòu)大多實行預(yù)付式消費，很容易引發(fā)消費糾紛。

記者推門進(jìn)去，發(fā)現(xiàn)有一塊電子顯示屏格外醒目，屏上紅色字體滾動播出相關(guān)消費投訴舉報情況。這就是去年3月揭牌成立的寶達(dá)誠信聯(lián)盟信息公示平臺。

“電子屏每月對大廈內(nèi)32家經(jīng)營主體的消費投訴數(shù)量和辦結(jié)情況予以公示，并由消費者進(jìn)行評價監(jiān)督。”北京東城幸福大街的消費糾紛調(diào)解員張炳奎說，“這是我們針對預(yù)付式消費頑疾，創(chuàng)新推出的消費維權(quán)信息披露機制。”該公示平臺啟用以來，大廈入駐企業(yè)的投訴登記量明顯下降，效果很好。

“老問題要想新辦法，新消費場景下的糾紛調(diào)解也要有新招。”北京通州區(qū)消費者協(xié)會副秘書長鄔迪說，現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”等新業(yè)態(tài)不斷興起，豐富了消費選擇，但由于立法工作滯后、不法商家鉆空子等原因，消費糾紛數(shù)量不降反升，解決難度也增加了。

比如，去年小鳴、小藍(lán)、酷騎等共享單車企業(yè)倒閉后無償付能力，不能及時退還押金與預(yù)付金，在各地引發(fā)投訴。其中，由于酷騎單車注冊地在北京通州，導(dǎo)致去年通州區(qū)消費投訴量陡增500%。

“來要求退押金的消費者情緒都容易激動，一般的勸說解釋難以奏效，必須給消費者指出一條可行的解決路子。”鄔迪說。在消費糾紛調(diào)解員的推動下，中消協(xié)專門召開共享單車企業(yè)集體約談會，要求企業(yè)提供關(guān)于預(yù)付金、押金保管情況等信息，并采取措施保證消費者利益。

中消協(xié)副秘書長董祝禮表示，網(wǎng)絡(luò)購物消費中往往存在生產(chǎn)者與經(jīng)營者分屬不同地域的問題，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者投訴很容易被兩地市場監(jiān)管部門“踢皮球”。對此，中消協(xié)去年開通了“電商網(wǎng)絡(luò)消費綠色維權(quán)直通車”，將市場上最大的19家電商平臺都囊括進(jìn)來，涵蓋了90%的市場份額。消費者一旦在線投訴，調(diào)解員們收到信息后，立馬反饋到對應(yīng)企業(yè)，讓涉事企業(yè)安排專員限時限期解決糾紛。此舉解決了不同地域不同管轄權(quán)的問題，也提高了問題解決效率，在這方面，消費糾紛調(diào)解員的角色顯得越來越重要。

向消協(xié)投訴有竅門（鏈接）

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。但無論采取哪種形式，都要有以下內(nèi)容：

投訴方及被投訴方基本情況。包括投訴方和被投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等，消費者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向消費者協(xié)會提交授權(quán)委托書。還應(yīng)包括損害事實發(fā)生的過程及與經(jīng)營者交涉的情況等。

消費者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實物等）。此外，還要有具體的投訴請求、投訴日期等。

值得注意的是，向消費者協(xié)會、行政機關(guān)投訴或申訴的有效時間為在發(fā)生爭議后兩年內(nèi)。因此，消費者如果與商店發(fā)生爭議后，應(yīng)及時向消費者協(xié)會投訴，時間不要拖得太長。特別是實行“三包”的商品，一旦過了“三包”期會增加解決糾紛的難度。

如果消費者由于工作學(xué)習(xí)繁忙，無暇抽身前往消費者協(xié)會投訴，可以采取書面投訴。有些商品的質(zhì)量問題投訴，需讓消協(xié)工作人員了解商品產(chǎn)生質(zhì)量問題的具體情況，消費者應(yīng)當(dāng)?shù)较麉f(xié)所在地投訴，投訴時帶好發(fā)票等憑證、實物。

（尚  文整理）